La médiation dans l'accueil des citoyens

Public cible

Agents en charge de l'accueil du public.

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

Présentation de la médiation au Grand-Duché et connaître une technique de gestion de conflits et de communication en matière de gestion publique.

Contenu

1. Le paysage de la médiation au Grand-Duché de Luxembourg :

• médiation – de quoi s'agit-il?
• intérêt de la médiation
• la compréhension du rôle du médiateur dans le domaine public et privé - similitudes et différences
• les différents services de médiation au Grand-Duché de Luxembourg

2. Les fondements de la médiation: le droit de la médiation civile et commerciale

• abrégé des bases légales
• les différences par rapport à la procédure judiciaire, l'arbitrage, la transaction, la conciliation et la négociation

3. La technique de la médiation comme outil pour la vie professionnelle journalière

• les étapes de la médiation
• les principes de la médiation
• la communication et ses règles
• les trois étapes de la paraphrase
• l'expression verbale, para-verbale et non-verbale
• l'acceptation, empathie et congruence
• l'exercice d'empathie

4. L'application des techniques de médiation dans la pratique:

• accueil des citoyens
• gestion de plaintes
• gestion de stress
• citoyens mécontents
• se faire comprendre

Gestionnaire de formation

Tom van Wissen
Tél. : 247 73151
E-mail : tom.vanwissen@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois