Public cible
Agents en charge de l'accueil du public.
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public
Objectifs
Présentation de la médiation au Grand-Duché et connaître une technique de gestion de conflits et de communication en matière de gestion publique.Contenu
1. Le paysage de la médiation au Grand-Duché de Luxembourg :
- médiation – de quoi s'agit-il?
- intérêt de la médiation
- la compréhension du rôle du médiateur dans le domaine public et privé - similitudes et différences
- les différents services de médiation au Grand-Duché de Luxembourg
2. Les fondements de la médiation: le droit de la médiation civile et commerciale
- abrégé des bases légales
- les différences par rapport à la procédure judiciaire, l'arbitrage, la transaction, la conciliation et la négociation
3. La technique de la médiation comme outil pour la vie professionnelle journalière
- les étapes de la médiation
- les principes de la médiation
- la communication et ses règles
- les trois étapes de la paraphrase
- l'expression verbale, para-verbale et non-verbale
- l'acceptation, empathie et congruence
- l'exercice d'empathie
4. L'application des techniques de médiation dans la pratique:
- accueil des citoyens
- gestion de plaintes
- gestion de stress
- citoyens mécontents
- se faire comprendre
Gestionnaire de formation
Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg
Détail des dates
EC-2205-01: 11 et 12 mars 2025 (08h45 - 16h15)
EC-2205-02: 17 et 18 juin 2025 (08h45 - 16h15)
Une autre session sera organisée au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2025.
Sessions
Langue(s) du cours: Luxembourgeois
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-2205-01 | 11-03-2025 | M. Kayser | 2.00 jour(s) / 12.00 heure(s) | Cours terminé |
| EC-2205-02 | 17-06-2025 | M. Kayser | 2.00 jour(s) / 12.00 heure(s) | Pas de place libre pour cette date |