Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (Virtuelle Klasse)

Public cible

Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique

Prérequis

Erforderliche Ausstattung:

• Computer oder Laptop;
• Webcam;
• Headset oder ein Computermikrofon + Lautsprecher oder Kopfhörer;
• Stabile und sichere Internetverbindung;
• Idealerweise ein zweiter Bildschirm.

Wir empfehlen Ihnen, diese Schulung in einer ruhigen Umgebung ohne Ablenkung zu absolvieren, um sich gut konzentrieren und gegebenenfalls mit dem Kursleiter und den anderen Teilnehmern interagieren zu können.

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das "Handwerkszeug" der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation sowohl für die direkten als auch die telefonischen Beschwerdesituationen.

Contenu

• Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
• Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
• Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
• Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
• Aktive Gesprächsführung
• Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
• Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
• Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
• Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Détail des dates

EC-2203-02: 25 et 30 juin 2025 (08h45 - 16h15)

EC-2203-03: 22 et 28 octobre 2025 (08h45 - 16h15)

EC-2203-04: 11 et 17 décembre 2025 (08h45 - 16h15)

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois