Accueil physique de qualité

Public cible

Agents occupant une fonction au contact des usagers.

Cycle de compétences

Formation continue

Objectifs

À la fin de la formation, les apprenants seront capables de/d' :

• Réaliser l'impact de la qualité de l'accueil physique sur l'image de son organisation;
• Mettre en œuvre des techniques d'accueil physique professionnelles;
• S'adapter aux différents comportements des interlocuteurs;
• Adapter sa posture de manière positive et professionnelle lors de situations difficiles.

Contenu

Positionner son rôle d'accueil dans une réception ou un guichet

• Les spécificités de la réception - Représenter les valeurs de l'organisation
• Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique
• L'image générale, la présentation
• La confidentialité des informations en situation d'accueil

Comment réussir un bon accueil physique

• Le processus d'accueil : du premier contact au départ de son interlocuteur
• Le langage et le ton adoptés
• La gestion de l’espace accueil - La gestion de l'attente client

Reconnaître les différents comportements difficiles au guichet

• Identifier les comportements difficiles au guichet
• Prendre en charge la décharge émotionnelle
• Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions : faire preuve d’assertivité

Réagir de manière professionnelle à une situation difficile

• Être capable d'exprimer un refus
• Savoir répondre à une critique non constructive
• Être capable d'exprimer une critique constructive
• Proposer des alternatives

Gestionnaire de formation

Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Détail des dates

• EC-2201-01: 02 mars 2026 (08h45 - 16h15)

Une autre session sera organisée au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2026.

Sessions

Langue(s) du cours: Français