Déescalation psychologique

Public cible

Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

• Découvrir des outils afin de désamorcer les situations de conflit
• Comprendre la signification de l'escalade et la désescalade psychologique
• Comprendre les principes de la communication non verbale, de la paraphrase et LIMO
• Savoir identifier les mécanismes et impacts physiques du stress pour savoir le gérer

Contenu

• Comprendre la différence entre les deux, l'escalade et la désescalade, à partir d’explication théoriques mais en s’appuyant également sur des exemples concrets vécus par les participants.
• Comprendre l’importance de la communication sous différents aspects. Savoir utiliser de manière consciente les différentes techniques.
• Comprendre l’importance du stress et son utilité. Reconnaître les réactions physiques liées au stress et mettre en application des techniques pour bien gérer celui-ci

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Déroulement

Horaire : 8h45 - 11h45 et 12h45 - 15h45

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois