Accueil physique de qualité

Public cible

Agents chargés de l'accueil physique du public

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

Après la formation, les participants seront:

• sensibilisés à l'importance d'un accueil physique de qualité en tant qu'élément de l'image active de leur organisation
• capables de gérer l'accueil physique de manière efficace
• capables d'adapter leur accueil au style de comportement de l'interlocuteur /l'interlocutrice
• capables de gérer de manière positive les situations difficiles dans l'accueil au guichet

Contenu

Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d'exercices et de jeux de rôle. Le style d'animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les apprenants et la matière)

Module 1 : Accueil physique de qualité

Introduction :

• Travail de groupe : importance de l'accueil physique de qualité en tant qu’élément de l'image active de l'organisation
• Structure de l'accueil au guichet
• Phase 1 : préparer le contact : organiser son travail – soigner son apparence - se préparer mentalement
• Phase 1 : accueillir la personne : cinq règles de base
• Phase 2 : identifier la personne : écouter – observer – poser des questions - s'adapter au style de comportement de la personne (méthode DISC)
• Phase 3 : traiter la demande de la personne – gérer les files d'attente – orienter la personne
• Phase 4 : gérer le départ de la personne
• Phase +4 : transmettre les informations aux collègues en interne
• Exercices pratiques en face à face

Module 2 : Gestion des situations difficiles dans l'accueil physique

• Attitudes possibles en cas de situations difficiles : attitudes émotionnelles (fuite, agressivité, manipulation) – mécanisme de fonctionnement des attitudes émotionnelles des personnes au guichet
• Attitude efficace pour gérer des situations difficiles : assertivité
• Comment exprimer une critique constructive – méthode DESC
• Comment réagir aux plaintes réelles de manière positive : écoute active, empathie, analyse de la réclamation, solution, demander feedback, suivi interne
• Comment dire NON de manière constructive : Non, explication, empathie, proposition d'une alternative et de l'avantage de l'alternative pour l'interlocuteur/ l'interlocutrice
• Exercices pratiques en face à face

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois