Accueil téléphonique de qualité pour gestionnaires de dossiers

Public cible

Gestionnaires de dossiers

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

Après la formation, les participants seront:

• sensibilisés à l'importance d'un accueil téléphonique de qualité en tant qu'élément de l'image active de leur organisation;
• capables de gérer leur propres émotions et celles de l'interlocuteur/l'interlocutrice dans des situations difficiles au téléphone;
• capables de gérer de manière positive les situations difficiles dans le contact au téléphone.

Contenu

Module 1: Importance d'un accueil téléphonique de qualité

Introduction

• Travail de groupe: importance d'un accueil de qualité au téléphone en tant qu'élément de l'image active de votre administration

Spécificités du contact au téléphone

• Différence entre le contact au téléphone, le contact en face à face et le contact par mail
• Importance de l'écoute active et du langage verbal, para-verbal et non-verbal

Module 2: Gestion des émotions dans des situations difficiles au téléphone

Mécanisme de fonctionnement des émotions en cas de situation de stress au téléphone

• Emotions de base
• Déclencheur d'émotions: les pensées automatiques

Gérer ses propres émotions et celles de l'interlocuteur/ l'interlocutrice dans des situations difficiles au téléphone

• Attitudes possibles en cas de situations difficiles: fuite, agressivité, manipulation, assertivité
• S'adapter au style de comportement de l'interlocuteur/ l'interlocutrice
• Mener l'entretien dans l'état ,adulte-adulte'

Gestion efficace du contact dans des situations difficiles au téléphone

Structure du contact au téléphone

• Phase -1: préparation du contact
• Phase 1: ouverture du contact
• Phase 2: analyse de la demande
• Phase 3: action:
• traiter l'appel
• transférer l'appel
• gérer le non-transfert de l'appel (annoncer que la personne demandée n'est pas disponible et proposer une alternative)
• gérer les lignes en attente
• noter les messages
• Phase 4: conclusion de l'entretien
• Phase +4: suivi de l'entretien

Gestion efficace des situations difficiles au téléphone

• Exprimer une critique constructive - méthode DESC
• Réagir aux plaintes réelles de maière positive
• Dire NON de manière constructive

En fin de formation, les participants:

• définissent un plan d'action individuel
• résument les points sur lesqules ils souhaitent se concerter une fois de retour sur le terrain et les notent dans leur plan d'action individuel. Ce plan peut servir de base à l'encadrement par le responsable hiérarchique après la formation.

Tout au long de la formation les participants sont incités à réfléchir sur leurs comportements et ainsi à s'habituer à se remttre en question dans leur quotidien.

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois