Kommunikation und Konfliktbewältigung - Schwerpunkt Verkehrsüberwachung

Public cible

Agents communaux ayant comme responsabilité la surveillance de la circulation et le contrôle routier

Cycle de compétences

Stage

Objectifs

Am Ende dieses Kurses werden Sie in der Lage sein:

• Identifizieren Sie unterschiedliche Persönlichkeitsprofile und die damit verbundenen Verhaltensweisen.
• Wählen Sie situationsgerechte Kommunikationstechniken.
• Bewältigen Sie schwierige Situationen selbstbewusst.
• Entwickeln Sie eine nachhaltige, professionelle Haltung.

Contenu

Die Mitarbeiter zur Überwachung des ruhenden Verkehrs erfüllen ordnungsbehördliche Funktionen in einem Rechts- bereich, in dem Regelübertretungen von den Bürgern häu- fig toleriert werden. Dadurch ist die Akzeptanz ihrer Tätig- keit bei den Bürgern vergleichsweise gering. Sie werden in ihrem Arbeitsalltag mit einer Vielzahl von Verkehrssündern konfrontiert und müssen sich oft mit ihnen persönlich aus- einandersetzen. Häufig kommt es zu Konflikten mit ange- zeigten Verkehrsteilnehmern. Die Tätigkeit in diesem so- zialen Umfeld schafft immer wieder eine gespannte Ar- beitsatmosphäre. Die Mitarbeiter/innen stoßen dabei auf Widerstände, Beschwerden und aggressives Verhalten. Diese Situationen stellen besondere Anforderungen an Persönlichkeit und emotionale Stabilität.

Ziel der Schulung ist es, den teilnehmenden Mitarbeitern/innen in der Verkehrsüberwachung eine praxisnahe Hilfestellung zu geben, wie sie schwierige Gesprächssituationen mit Bürger/innen meistern können. Gerade mit Blick auf Eskalationssituationen werden dabei konkrete Fälle besprochen und praktische Übungen durchgeführt.

• Wie ich mich in Kurzfrist-Kontakten auf den Bürger einstelle
• Wie ich mich auf unterschiedliche Persönlichkeiten und Verhaltensstile einstelle
• Wie ich meine Wirkungsmittel im Gespräch gezielt einsetze
• Wie ich eine positive Gesprächsatmosphäre herstelle
• Wie ich ablehnende Entscheidungen kommuniziere
• Wie ich komplexe Sachverhalte erkläre
• Wie ich mit Beschwerden und Angriffen umgehe
• Wie ich bei unangemessenem Verhalten Grenzen setze
• Wie ich Konflikte deeskaliere
• Wie ich eigenen Stimmungsschwankungen begegne
• Wie ich meine Eigenmotivation erhalte

Gestionnaire de formation

Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Sessions

Langue(s) du cours: Allemand