Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (Blended learning)

Public cible

Personen mit Kundenkontakt.

Prérequis

Erforderliche Ausstattung:

• Computer oder Laptop;
• Webcam;
• Headset oder ein Computermikrofon + Lautsprecher oder Kopfhörer;
• Stabile und sichere Internetverbindung;
• Idealerweise ein zweiter Bildschirm.

Wir empfehlen Ihnen, diese Schulung in einer ruhigen Umgebung ohne Ablenkung zu absolvieren, um sich gut konzentrieren und gegebenenfalls mit dem Kursleiter und den anderen Teilnehmern interagieren zu können.

Cycle de compétences

Formation continue

Objectifs

Am Ende der Weiterbildung werden die Teilnehmer in der Lage sein:

• die psychologischen Aspekte von Beschwerden und Schadensfällen zu identifizieren;
• mit systematischen Instrumenten zur Beschwerdebearbeitung zu experimentieren;
• die Kommunikation für direkte und telefonische Beschwerdesituationen zu strukturieren.

Contenu

• Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
• Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
• Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
• Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
• Aktive Gesprächsführung
• Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
• Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
• Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
• Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Détail des dates

• EC-2207-01:
• 26 février 2026 (08h45 - 16h15): Classe virtuelle
• 03 mars 2026 (08h45 - 16h15): Présentiel à l'INAP
• EC-2207-02:
• 30 avril 2026 (08h45 - 16h15): Classe virtuelle
• 05 mai 2026 (08h45 - 16h15): Présentiel à l'INAP
• EC-2207-03:
• 25 juin 2026 (08h45 - 16h15): Classe virtuelle
• 02 juillet 2026 (08h45 - 16h15): Présentiel à l'INAP

Une autre session sera organisée au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2026.

Remarques

• Tag 1: Theorie
• Tag 2: Praxis

Teilnahme am ersten Tag ist obligatorisch für den zweiten.

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois