Gestion des situations difficiles dans le contact à la réception et au téléphone

Public cible

Agents occupant une fonction au contact des usagers.

Prérequis

Avoir une bonne maîtrise du processus de base des situations d'accueil physique et téléphonique.

Cycle de compétences

Formation continue

Objectifs

À la fin de la formation, les apprenants seront capables de/d' :

• Ajuster son langage verbal, para-verbal et non verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail;
• Gérer de manière optimale ses propres émotions et celles de ses interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception;
• Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone;
• Adapter le contact au style de comportement de son interlocuteur / interlocutrice;
• Gérer de manière positive les situations difficiles dans l'accueil au téléphone et à la réception.

Contenu

1ère journée : gérer les situations difficiles en situation d’accueil physique

• Les différents comportements difficiles dans l’accueil physique
• Les situations difficiles liées aux comportements, aux émotions (agressivité, peur, détresse…)
• Les situations difficiles liées à un manque d’informations, une contrainte matérielle, un délai de réponse…
• Ajuster son langage verbal, para-verbal et non verbal
• Identifier ses peurs
• Canaliser ses propres émotions pour rester professionnel
• Les techniques de gestion des situations difficiles
• Lors d’un conflit
• Dans une attente prolongée
• Poser le cadre de l’échange : communiquer les limites
• S’affirmer dans son rôle professionnel par le langage verbal et non verbal

2e journée : gérer les situations difficiles au téléphone

• Les différents comportements difficiles au téléphone
• Les situations difficiles liées aux comportements verbaux
• Prendre en charge la décharge émotionnelle
• Canaliser ses propres émotions pour rester professionnel
• Les techniques de gestion des situations difficiles au téléphone
• Maîtriser le processus d’appel téléphonique
• Décider objectivement de prendre en charge, transférer, rappeler, mettre en attente
• Utiliser un langage positif
• Faire preuve d’empathie
• S’affirmer dans son rôle professionnel par le langage verbal

Gestionnaire de formation

Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Détail des dates

• EC-2206-01: 29 et 30 juin 2026 (08h45 - 16h15)

Une autre session sera organisée au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2026.

Sessions

Langue(s) du cours: Français