Public cible
Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique
Prérequis
Matériel nécessaire:
- Une webcam
- Un micro-casque ou un micro d'ordinateur + des écouteurs ou un casque
- Une connexion Internet
- Idéalement un 2ème écran
Nous vous invitons à suivre cette formation dans un environnement calme pour vous permettre de vous concentrer et d'interagir avec le formateur et les autres apprenants.
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public
Objectifs
Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das "Handwerkszeug" der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation sowohl für die direkten als auch die telefonischen Beschwerdesituationen.
Contenu
- Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
- Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
- Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
- Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
- Aktive Gesprächsführung
- Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
- Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
- Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
- Effizientes Beschwerdemanagement.
Gestionnaire de formation
Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Plateforme Webex - les liens avec les accès vous parviendront de la part de la formatrice quelques jours avant le début de la formation. Le support de cours sera disponible sur notre plateforme LMS.
Détail des dates
EC-2203-01: 27 mars et 03 avril 2025 (08h45 - 16h15)
EC-2203-02: 25 et 30 juin 2025 (08h45 - 16h15)
D'autres sessions seront organisées au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2025.
Sessions
Langue(s) du cours: Luxembourgeois
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-2203-01 | 27-03-2025 | Mme Thill | 2.00 jour(s) / 12.00 heure(s) | Cours terminé |
| EC-2203-02 | 25-06-2025 | Mme Thill | 2.00 jour(s) / 12.00 heure(s) | Pas de place libre pour cette date |