Public cible
Agents chargés de l'accueil téléphonique du public
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public
Objectifs
A la fin de cette formation, l'apprenant sera capable de :
- Réaliser l'impact de la qualité de l'accueil téléphonique sur l'image de son organisation.
- Mettre en oeuvre des techniques d'accueil téléphonique professionnelles.
- S'adapter aux différents comportements des interlocuteurs.
- Adapter sa posture de manière positive et professionnelle lors de situations difficiles.
Contenu
Prendre conscience des éléments individuels qui impactent sur l'accueil client
- L'image générale, la présentation
- Le langage et le ton adoptés
- Le comportement face à la demande
Comment accueillir au téléphone : les règles d'Or
- La voix, les postures
- Prendre en charge la demande de l'interlocuteur
- Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter
- Comprendre les différences de communication entre accueil physique, téléphone et mails
- Gérer les transferts
Reconnaître les différents comportements difficiles au téléphone
- Identifier les comportements difficiles au téléphone
- Prendre en charge la décharge émotionnelle
- Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions : faire preuve d'assertivité
Réagir de manière professionnelle à une situation difficile
- Maîtriser le processus d’appel téléphonique
- Poser le cadre et mener l'entretien téléphonique
- Gérer les critiques
Gestionnaire de formation
Melody Morgado
Tél. : 247 83161
E-mail : melody.morgado@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg
Détail des dates
EC-2202-01: 12 mai 2025 (08h45 - 16h15)
Sessions
Langue(s) du cours: Français
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-2202-01 | 12-05-2025 | Mme Aviotte | 1.00 jour(s) / 6.00 heure(s) | S'inscrire en ligne 12 place(s) restante(s) |