Présentation de la première Charte d'accueil et de service "moien merci" pour les administrations publiques
Le mercredi 24 février 2010, la ministre déléguée à la Fonction publique et à la Réforme administrative, Octavie MODERT, et le ministre de la Sécurité sociale, Mars DI BARTOLOMEO, ont présenté, au cours d’une conférence de presse conjointe, la première Charte d’accueil et de service « moien merci » pour les administrations publiques.
Placer le citoyen-usager au centre des préoccupations, en prenant soin de la qualité des relations et en gérant ses attentes et sa satisfaction, tel est l’un des objectifs des activités de la réforme administrative. La Charte d’accueil et de service, ancrée dans le programme gouvernemental du 29 juillet 2009, est l’instrument proposé par le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative (MFPRA) aux administrations pour exprimer leur volonté et leur engagement quant à la qualité de service que l’usager est en droit d’attendre d’elle.
La Charte d’accueil et de service permet ainsi à toute administration en contact fréquent avec le public, de formaliser son espace de contact avec le citoyen-usager en se dotant d’une liste de six standards de service, appelée « socle commun des engagements », qu’elle s’engage à respecter. Ainsi, les administrations et services doivent déterminer des actions permettant de faciliter l’accès à leurs services, de garantir un accueil attentif ainsi qu’une communication efficace, de proposer des réponses claires aux questions de leurs usagers et d’annoncer les délais, de gérer leurs réclamations, de prendre en compte leurs suggestions, de mesurer leur satisfaction et de s’améliorer continuellement. Le logo « moien-merci » illustre la réciprocité de la relation citoyen-administration et exprime l’idée du respect mutuel.
Pour aider les administrations à relever ce défi, le MFPRA, en collaboration avec le Centre de recherche public Henri Tudor (CRP-HT) et le Service Information et Presse (SIP) du gouvernement, met à disposition des administrations qui s’engagent dans la démarche, une assistance en ce qui concerne la réalisation de la Charte d’accueil et de service.
En 2008, la Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance (CEO) s’était portée candidate, en tant qu’administration-pilote, pour la réalisation d’une Charte d’accueil et de service. La CEO vient ainsi à définir 25 engagements qui sont présentés dans une brochure spécifique qui a été envoyée à l’ensemble des bénéficiaires de ses prestations.
Pour plus de renseignements sur le projet Charte d’accueil et de service :
MFPRA
Nadine Hoffmann
Tél : 247 83129
@ : nadine.hoffmann@mfp.etat.lu