Public cible
Personnel d'accueil des administrations publiques du Grand-Duché de Luxembourg
Cycle de compétences
Assistant administratif, Stage
Objectifs
- Reconnaitre l'importance du langage verbal, para-verbal et non-verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail
- Mieux comprendre et gérer ses propres émotions et celles des interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception
- Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone
- Adapter le contact au style de comportement de l'interlocuteur /l’interlocutrice
- Gérer de manière positive les situations difficiles dans l'accueil au téléphone et à la réception
Contenu
Cette formation contient tous les objectifs d'apprentissage en réponse aux besoins définis avec vous. Elle est basée sur des concepts de haut niveau et débouche sur des techniques concrètes (d'application pratique immédiate).Pédagogie, style et techniques d'animation
Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d'exercices et de jeux de rôle. Le style d'animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les apprenants et la matière). Les participants disposent de syllabus de travail et l'animation est supportée par screenshow, flip-chart et une centrale téléphonique pour la simulation des entretiens téléphoniques.Gestionnaire de formation
Jean-Jacques Buttel
Tél. : 247 83108
E-mail : jean-jacques.buttel@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Adresse d'inscription
Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie L-1260 Luxembourg
Sessions
Langue(s) du cours: Luxembourgeois
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-8114-01 | 14-09-2021 | Mme Spoden | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 1 place(s) restante(s) |
| EC-8114-02 | 29-09-2021 | Mme Spoden | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 4 place(s) restante(s) |
| EC-8114-03 | 21-10-2021 | Mme Spoden | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 2 place(s) restante(s) |
| EC-8114-04 | 06-12-2021 | Mme Spoden | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 8 place(s) restante(s) |