Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Webinaire)

Public cible

Personnes, issues du secteur public ou privé, concernées par le domaine du règlement extrajudiciaire des litiges entre un consommateur et un professionnel.

Cycle de compétences

Stage

Objectifs

Acquérir des connaissances en matière de résolution extrajudiciaire de conflits entre un consommateur et un professionnel (médiation et conciliation).

Une formation spécifique en résolution extrajudiciaire des litiges de consommation est requise aux termes du Code de la consommation pour toutes les personnes physiques travaillant dans une structure active dans le domaine de la résolution extrajudiciaire de litiges entre un consommateur et un professionnel désireuses de remplir les critères figurant au Code de la consommation.

Le Code de la consommation exclut l'arbitrage du champ d'application de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, de sorte qu'uniquement la médiation et surtout la conciliation sont visées.

Contenu

Le paysage de la médiation au Luxembourg

• médiation: de quoi s'agit-il?
• intérêt de la médiation
• la compréhension du rôle du médiateur dans le domaine public et privé: similitudes et différences
• l'histoire législative de la médiation
• les différents services de médiation au Grand-Duché de Luxembourg
• devenir médiateur agréé

Le droit de la médiation au Luxembourg

• la loi relative à la médiation pénale du 6 mai 1999
• la loi instituant un «Médiateur» du 22 août 2003
• la loi sur la médiation civile et commerciale du 24 février 2012
• l'article 70 du nouveau code de procédure civile
• le rôle du juge
• le rôle de l'avocat
• le rôle du médiateur et du conciliateur
• les différences par rapport à la procédure judiciaire, l'arbitrage, la transaction, la conciliation en justice et la négociation

Le paysage du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation au Luxembourg

• CSSF; ILR; Médiateur en assurances; Commission luxembourgeoise des litiges de voyage; Centre de Médiation Civile et Commerciale; Chambre Immobilière

Le Code de la consommation

• Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
• Règlement (UE) N° 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
• Loi du 17 février 2016
• Définition du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
• Rôle du Service national du médiateur de la consommation
• Relations avec la médiation civile et commerciale réglée par le nouveau code de procédure civile
• Entité qualifiée / Critères à respecter par une entité pour être notifiée à la Commission européenne
• Règlement en ligne des litiges de consommation découlant de contrats conclus en ligne (Règlement N° 524/2013)
• Rôle du Centre européen des consommateurs

Les techniques de la médiation et de la conciliation comme outils pour le règlement de conflits entre un consommateur et un professionnel

• les étapes de la médiation
• les principes de la médiation
• la communication et ses règles
• les trois étapes de la paraphrase
• l'expression verbale, para-verbale et non-verbale
• l'acceptation, empathie et congruence
• l'exercice d'empathie
• la proposition d'une solution

L'application des techniques de médiation dans le cadre de jeux de rôle

Gestionnaire de formation

Carole Biver
Tél. : 247 73110
E-mail : carole.biver@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Détail des dates

EC-5254-01: 18, 19 et 20 mai 2021

EC-5254-02: 28, 29 et 30 septembre 2021

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois