Public cible
Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public, Stage
Objectifs
- Découvrir des outils afin de désamorcer les situations de conflit
- Comprendre la signification de l'escalade et la désescalade psychologique
- Comprendre les principes de la communication non verbale, de la paraphrase et LIMO
- Savoir identifier les mécanismes et impacts physiques du stress pour savoir le gérer
Contenu
- Comprendre la différence entre les deux, l'escalade et la désescalade, à partir d’explication théoriques mais en s’appuyant également sur des exemples concrets vécus par les participants.
- Comprendre l’importance de la communication sous différents aspects. Savoir utiliser de manière consciente les différentes techniques.
- Comprendre l’importance du stress et son utilité. Reconnaître les réactions physiques liées au stress et mettre en application des techniques pour bien gérer celui-ci
Gestionnaire de formation
Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg
Déroulement
Horaire : 8h45 - 11h45 et 12h45 - 15h45
Sessions
Langue(s) du cours: Luxembourgeois
Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
---|---|---|---|---|
EC-2321-LA | Liste d'attente | N./A. | 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 16 place(s) restante(s) |