Public cible
Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public, Stage
Objectifs
- Découvrir des outils afin de désamorcer les situations de conflit
- Comprendre la signification de l'escalade et la désescalade psychologique
- Comprendre les principes de la communication non verbale, de la paraphrase et LIMO
- Savoir identifier les mécanismes et impacts physiques du stress pour savoir le gérer
Contenu
- Comprendre la différence entre les deux, l'escalade et la désescalade, à partir d’explication théoriques mais en s’appuyant également sur des exemples concrets vécus par les participants.
- Comprendre l’importance de la communication sous différents aspects. Savoir utiliser de manière consciente les différentes techniques.
- Comprendre l’importance du stress et son utilité. Reconnaître les réactions physiques liées au stress et mettre en application des techniques pour bien gérer celui-ci
Gestionnaire de formation
Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg
Détail des dates
La formation EC-2321-02 du 4 juin 2024 sera dispensée en français, les autres sessions seront tenues en luxembourgeois.
Déroulement
Horaire : 09h00 - 12h00 et 13h00 - 16h00
Remarques
Si vous avez l’impression d’avoir besoin d’une consultation privée et confidentielle dans le cadre de la déescalation psychologique, vous avez la possibilité de vous adresser directement au service psychosocial (Tél. : 247-73100 ou service-psychosocial@mfp.etat.lu).
Sessions
Langue(s) du cours: Français, Luxembourgeois
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-2321-LA | Liste d'attente | N./A. | 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) | S'inscrire en ligne 20 place(s) restante(s) |