Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (Webinaire)

Public cible

Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das "Handwerkszeug" der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation sowohl für die direkten als auch die telefonischen Beschwerdesituationen.

Contenu

• Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
• Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
• Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
• Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
• Aktive Gesprächsführung
• Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
• Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
• Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
• Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Détail des dates

• EC-2319-01 : 11 et 13 mai 2022
• EC-2319-02 : 29 septembre et 05 octobre 2022

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois