Public cible
Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public, Stage
Objectifs
Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das "Handwerkszeug" der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation sowohl für die direkten als auch die telefonischen Beschwerdesituationen.
Contenu
- Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
- Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
- Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
- Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
- Aktive Gesprächsführung
- Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
- Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
- Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
- Effizientes Beschwerdemanagement.
Gestionnaire de formation
Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Adresse d'inscription
Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Détail des dates
- EC-2319-01 : 11 et 13 mai 2022
- EC-2319-02 : 29 septembre et 05 octobre 2022
Sessions
Langue(s) du cours: Luxembourgeois
Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
---|---|---|---|---|
EC-2319-01 | 11-05-2022 | Mme Thill | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | Cours terminé |
EC-2319-02 | 29-09-2022 | Mme Thill | 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) | Pas de place libre pour cette date |