Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden und Reklamationen (Webinaire)

Public cible

Agents chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das "Handwerkszeug" der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation sowohl für die direkten als auch die telefonischen Beschwerdesituationen.

Contenu

• Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger
• Unterschiede der direkten und telefonischen Beschwerdebearbeitung
• Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten
• Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise
• Aktive Gesprächsführung
• Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können
• Professionell statt persönlich reagieren: was heißt das und wie kann es gehen?
• Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger
• Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Plateforme Webex - les liens avec les accès vous parviendront de la part de la formatrice quelques jours avant le début de la formation. Le support de cours sera disponible sur notre plateforme LMS.

Détail des dates

EC-2319-01 : 27 février et 6 mars 2024

EC-2319-02 : 19 et 26 novembre 2024

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois