Accueil téléphonique de qualité pour gestionnaires de dossiers

Public cible

Agents chargés de l'accueil téléphonique du public

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public, Stage

Objectifs

A la fin de cette formation, l'apprenant sera capable de :

  • Réaliser l'impact de la qualité de l'accueil téléphonique sur l'image de son organisation.
  • Mettre en oeuvre des techniques d'accueil téléphonique professionnelles.
  • S'adapter aux différents comportements des interlocuteurs.
  • Adapter sa posture de manière positive et professionnelle lors de situations difficiles.

Contenu

Prendre conscience des éléments individuels qui impactent sur l'accueil client

  • L'image générale, la présentation
  • Le langage et le ton adoptés
  • Le comportement face à la demande

Comment accueillir au téléphone : les règles d'Or

  • La voix, les postures
  • Prendre en charge la demande de l'interlocuteur
  • Savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter
  • Comprendre les différences de communication entre accueil physique, téléphone et mails
  • Gérer les transferts

Reconnaître les différents comportements difficiles au téléphone

  • Identifier les comportements difficiles au téléphone
  • Prendre en charge la décharge émotionnelle
  • Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions : faire preuve d'assertivité

Réagir de manière professionnelle à une situation difficile

  • Maîtriser le processus d’appel téléphonique
  • Poser le cadre et mener l'entretien téléphonique
  • Gérer les critiques

Gestionnaire de formation

Monica Tassi
Tél. : 247 83153
E-mail : monica.tassi@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Sessions

Langue(s) du cours: Français

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2307-01 13-05-2024 Mme Aviotte 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) Pas de place libre pour cette date
EC-2307-02 14-11-2024 Mme Aviotte 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) S'inscrire en ligne
9 place(s) restante(s)
EC-2307-LA Liste d'attente Mme Aviotte 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) S'inscrire en ligne
16 place(s) restante(s)

Dernière modification le