Gestion des situations difficiles dans le contact à la réception et au téléphone

Public cible

Personnel d'accueil des administrations publiques du Grand-Duché de Luxembourg

Cycle de compétences

Assistant administratif, Stage

Objectifs

• Reconnaitre l'importance du langage verbal, para-verbal et non-verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail
• Mieux comprendre et gérer ses propres émotions et celles des interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception
• Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone
• Adapter le contact au style de comportement de l'interlocuteur /l’interlocutrice
• Gérer de manière positive les situations difficiles dans l'accueil au téléphone et à la réception

Contenu

Cette formation contient tous les objectifs d'apprentissage en réponse aux besoins définis avec vous. Elle est basée sur des concepts de haut niveau et débouche sur des techniques concrètes (d'application pratique immédiate).

Gestionnaire de formation

Bianca Schauss
Tél. : 247-83219
E-mail : bianca.schauss@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg

Sessions

Langue(s) du cours: Luxembourgeois