Public cible
Agents chargés de l'accueil physique du public
Cycle de compétences
Accueil et encadrement du public
Objectifs
A la fin de cette formation, l'apprenant sera capable de :
- Réaliser l'impact de la qualité de l'accueil physique sur l'image de son organisation.
- Mettre en œuvre des techniques d'accueil physique professionnelles.
- S'adapter aux différents comportements des interlocuteurs.
- Adapter sa posture de manière positive et professionnelle lors de situations difficiles.
Contenu
Positionner son rôle d'accueil dans une réception ou un guichet
- Les spécificités de la réception - Représenter les valeurs de l'organisation
- Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique
- L'image générale, la présentation
- La confidentialité des informations en situation d'accueil
Comment réussir un bon accueil physique
- Le processus d'accueil : du premier contact au départ de son interlocuteur
- Le langage et le ton adoptés
- La gestion de l’espace accueil - La gestion de l'attente client
Reconnaître les différents comportements difficiles au guichet
- Identifier les comportements difficiles au guichet
- Prendre en charge la décharge émotionnelle
- Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions : faire preuve d’assertivité
Réagir de manière professionnelle à une situation difficile
- Être capable d'exprimer un refus
- Savoir répondre à une critique non constructive
- Être capable d'exprimer une critique constructive
- Proposer des alternatives
Gestionnaire de formation
Jéssica Lucas
Tél. : 247 63145
E-mail : jessica.lucas@inap.etat.lu
Modalités d'inscription
Sélection
Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.
Lieu d'organisation
Institut national d'administration publique 10, avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg
Détail des dates
EC-2201-01: 12 mars 2025 (08h45 - 16h15)
Une autre session sera organisée au cours du deuxième semestre de l'année. L'inscription sera possible à partir du mois de juin 2025.
Sessions
Langue(s) du cours: Français
| Code | Date | Formateur | Durée | Inscription |
|---|---|---|---|---|
| EC-2201-01 | 12-03-2025 | Mme Aviotte | 1.00 jour(s) / 6.00 heure(s) | Cours terminé |